Как контролировать работу персонала?

Осуществление контроля над тем, как происходит процесс выполнения задач, является необходимым элементом для достижения высоких результатов. Это положение касается любой сферы, но в бизнесе оно актуально в особенности. Контроль в данной области важен на любом предприятии — как в небольшом кафе или интернет-магазине, так и в более крупной организации. Без надзора и анализа работы персонала невозможно обеспечить качество продукции и клиентского сервиса. Сегодняшний обзор посвящен тому, каким образом можно сформировать эффективную систему, позволяющую повысить производительность работников организации и способствующую реализации целей, поставленных бизнесом.

Зачем контролировать персонал

Работники выступают в качестве движущей силы любого предприятия. Как степень эффективности бизнеса, так и его репутация среди клиентов зачастую находятся в зависимости именно от деятельности сотрудников. При этом здесь играет роль не только уровень квалификации, но и другие качества персонала. Среди них — креативность, способности к эффективной коммуникации, высокая сообразительность, умение справляться со стрессом. А также, как бы банально это ни звучало, навык к высокой эффективности работы в условиях многозадачности. Однако каким бы одаренным ни был бы работник, его труд все равно нуждается в контроле и координации. Именно для этого и необходима работа руководства.
Контроль требуется в любой области, где происходит постановка задач. Чтобы реализовать задачи, необходимо следовать двум принципам. Это, во-первых, умеренность; и, во-вторых, систематичность. Оптимальным вариантом станет формирование всеобъемлющей системы, позволяющей достичь выполнения производственного плана в рамках действующих регламентов. При этом говорить о достижении данной цели можно с опорой на ключевые показатели эффективности, или же KPI.
Оптимальным вариантом является сочетание качественной системы с одним из стилей управления — деловым либо демократическим. Данная комбинация позволяет добиться:

• Высокой эффективности в отношении реализации тех задач, которые стоят перед бизнесом.
• Современного определения и ликвидации узких мест в бизнес-процессах.
• Создания позитивной производственной атмосферы.
• Повышения эффективности работы каждого члена команды.
• Увеличения показателей финансовой прибыли.
• Улучшения репутации бизнеса в глазах клиентов и партнеров.
• Заблаговременного предотвращения потенциальных убытков.

Если речь идет об авторитарном стиле управления, использовании принципов тотального контроля — это может ухудшить обстановку. Сотрудники в такой атмосфере утрачивают мотивацию. Отношения в коллективе становятся напряженными. Говоря иначе, формируются условия, в которых продуктивная работа едва ли возможна.
Следует отметить, что в ситуации отсутствия контроля организации также приходится иметь дело с неприятными последствиями. Перечислим несколько последствий, которые могут иметь место в самом безобидном случае:

• Уровень эффективности как отдельных подразделений, так и всей организации падает.
• Качественные характеристики бизнес-процессов ухудшаются.
• Работники не спешат соблюдать имеющиеся договоренности.
• Утрачивается доверие со стороны и партнеров, и клиентов.
• В конце концов, организация прекращает справляться с рыночной конкуренцией.

Виды управленческого контроля

Деятельность в рамках управленческого контроля предполагает анализ актуальной ситуации и ее сравнение с заранее созданным стратегическим планом. Управленческий контроль является неотъемлемой частью сопровождения любого бизнес-процесса — он задает последнему необходимый вектор.
Принято выделять следующие типы данного вида контроля:

1. Предварительный. Предполагает постановку целей и задач. На данном этапе производится расчет потребности в персонале, а также в материальных ресурсах, требуемых для реализации проекта либо задачи. Происходит оценка готовности к реализации проекта. Важным элементом здесь является и адекватное понимание требований, предъявляемых по отношению к членам команды в рамках актуального проекта либо задачи.
2. Текущий. На этом этапе реализуются действия, направленные на координацию текущей деятельности согласно имеющемуся идеальному плану. В частности, осуществляется надзор за соблюдением дедлайнов. Производится контроль достижения необходимых показателей. Если происходит отклонение от плана, руководство или представители HR-менеджмента вносят соответствующие корректировки.
3. Итоговый. Деятельность направлена на оценку полученных результатов, их сравнение с имеющимися планами. Также итоговый контроль предполагает и тщательный анализ выявленных проблемных зон.

Выявленные проблемы могут относиться к различным сферам. К примеру, это может быть значительное количество неотвеченных звонков клиентов по причине недостаточного количества сотрудников call-центра. Либо недостаточный уровень выработки линейных менеджеров из-за фиксированной ставки, не предполагающей наличие бонусов и процентов за привлеченных покупателей. В подобных ситуациях необходимо находить те способы, при помощи которых можно ликвидировать подобные недостатки. В рассмотренных примерах это может быть найм работника call-центра либо введение бонусной поощрительной системы для менеджеров.
Важно помнить о необходимости поощрения лучших работников. И наоборот, если сотрудник не обладает должными компетенциями или не демонстрирует эффективность, это должно служить основанием для замечаний. Те работники, которые демонстрируют отрицательные показатели, должны быть уволены.
Если процессы управления персоналом осуществляются грамотно, это предоставляет компании ряд преимуществ:

• Результаты становятся прогнозируемыми.
• У работников повышается мотивация. Они становятся более дисциплинированными.
• Уровень клиентского доверия повышается. Аналогичным образом, возрастает доверие со стороны партнеров.
• Организация имеет больше шансов выжить в условиях конкуренции.
• Потенциальные ошибки определяются на тех этапах, где они еще не представляют опасности.
• Производственные процессы стабилизируются, их показатели повышаются.
• Рабочий график становится фиксированным.

Принципы управления работой сотрудников

Существуют критерии, согласно которым производится оценка эффективности труда. На них могут влиять специфические особенности отдельно взятой должности или организации. Их также необходимо включать в планы, несущие ориентационную функцию в области управления персоналом. В качестве ключевых аспектов эффективности выступают:

• Количество работы, или же показатель нормы. Оно также регулирует уровень, за которым начинается работа сверх нормы, выполнение дополнительных задач.
• Качество. Позволяет оценить работу на основе таких моментов, как отсутствие ошибок, соответствие требованиям и нормам, предъявляемым к продукту или услуге. Качественная работа предполагает отсутствие клиентских жалоб.
• Соответствие срокам. Критерий позволяет оценить продолжительность работы над задачей — была ли она выполнена в срок (или сдана раньше времени); либо очерченные временные рамки оказались сорванными.

Своевременное и качественное выполнение задач представляет собой достаточно сложный процесс, не говоря о сверхнормативных показателях труда. В силу этого руководством обычно определяется определенный показатель, который выступает в роли приоритетного, ориентационного. Этот показатель предполагает учет уровня загруженности работников, а также особенности функционала, реализуемого на той или иной должности. В некоторых случаях используется усредненная величина.
Критерии, на базе которых осуществляется оценка, должны обладать следующими характеристиками:

• достижимость;
• объективность;
• измеримость (если это возможно).

Простейшей деятельностью, которой легко управлять, выступает работа менеджеров по продажам. Во время ее анализа берутся в учет такие показатели, как средний чек, объем продаж, уровень конверсии. Работу сотрудников отдела маркетинга контролируют на основе оценки привлеченного трафика. Сотрудников отдела рекламаций — по числу разрешенных жалоб.
Если тип работы не предполагает достижения конкретных показателей, в таком случае уместными будут методы не количественного оценивания, а качественного.
Кроме основных показателей эффективности также принято оценивать:

• Особенности индивидуального стиля работы. Области, в которых сотрудник проявляет себя более (или менее) эффективно.
• Динамические показатели производительности труда на отдельных временных участках.
• Аспекты работы различных сотрудников или отделов при их сопоставлении.

Разработанная система KPI должна отличаться ясностью и простотой. Она мотивирует сотрудников. Но важно помнить, что до ее практического внедрения нельзя обойти вниманием этап тестирования, на котором осуществляется работа с возможными недочетами. В дальнейшем эта система приобретает характер планки. В ней находят отражение цели, которые ставятся перед работниками организации.
Есть несколько критических ошибок, совершаемых в сфере управления персоналом:

• Недочеты в делегировании. Постановка целей и задач, очерчивание функций не являются достаточно конкретными.
• Авторитаризм в управлении, следствием которого становятся страхи и нерешительность работников.
• Недостаток внимания по отношению к деталям, а также небольшим, однако важным процессам.
• Игнорирование необходимости поощрительных мер к успешным работникам и санкционных в отношении безответственных членов команды.
• Слабый анализ результатов, полученных по итогам проверок. Отсутствие внимания в отношении выявленных узких мест.
• Попытки руководителя стать «идеальным для каждого».

Методы контроля персонала

Производить контроль работы сотрудников следует постоянно. Между руководителем и работником при этом должна осуществляться обратная связь. Также контроль должен сопровождаться и дополнительной мотивацией для членов команды. С одной стороны, в процессе управления необходимо опираться на нормы KPI. С другой, также необходимо использовать и специализированные методы.
Рассмотрим некоторые из наиболее эффективных подходов:

• Проведение краткосрочных собраний, планерок. Традиционный, однако от этого не менее эффективный метод. Во время собраний обсуждается распределение рабочей нагрузки, проводится брейнсторминг, озвучиваются особенности актуальной ситуации, проводится обучение и пр.
• Метод «Тайного покупателя». Для проведения контроля нанимается временный сотрудник. Он анализирует работу продающего персонала — качество коммуникации, уровень профессионализма и другие аспекты.
• Аудиозаписи разговоров по телефону. Позволяют собрать данные относительно качества предоставляемых клиентам ответов, учет предпочтений покупателя, доброжелательность оператора и пр.
• Видеонаблюдение. Метод помогает отследить, чем заняты работники на производстве, в офисе, на складе.
• Мониторинг в режиме онлайн. Реализуется при помощи программ удаленного доступа к ПК. Позволяет осуществить наблюдение за эффективностью распределения рабочего времени, произвести надзор за сомнительными работниками, а также пресечь нежелательную трату временных ресурсов (например, просмотр развлекательного контента в течение рабочего дня).

Инструмент для автоматизации контроля

Программное обеспечение Ally Soft позволяет автоматизировать процессы в сфере управления персоналом и добиться высокой рентабельности от вложений в сферу HR. Приложение позволяет автоматизировать составление рабочих расписаний. Характеристики программного обеспечения формируются индивидуально, в соответствии с потребностями компании-заказчика.
Благодаря Ally Soft упрощается каждодневная рутина, улучшается уровень сервиса организации, осуществляется учет мотивации работников, снижаются издержки. Все перечисленное позволяет получить значительное преимущество в современной высококонкуретной среде.